불만고객의 유형별 특징 3가지 타입으로 간단 정리

고객을 상대하는 일이라면 당연히 불만을 품는 고객도 생기기 마련이다. 이 중에는 분명 개선이 필요한 부분에 불만을 가지고 컴플레인을 거는 고객도 있지만, 그렇지 않고 악의성이나 고객의 인성 부분이 문제인 경우도 있다. 때문에 유형별로 특징을 알아두면 좀더 진짜 필요한 개선과 필요하지 않은 개선을 구별할 수 있게 된다. 이는 분명 필요한 부분이다. 고객의 소리를 무시하면 망하거나 비도덕적인 기업으로 성장하게 될 수 있기 때문이다. 그렇다고 고객의 소리를 모두 수렴하는 것도 마찬가지인 일이다. 각각 어떤 특징이 있는가를 살펴보도록 하자.

 

 

 

 

(1)도움이 되는 고객의 특징

먼저 정말 개선이 필요한 부분을 말해주는 고객의 경우이다. 사실 개선이 필요한 부분을 말해주는 고객은 절대적으로 필요하다. 대부분은 말해주지 않고 그냥 이용을 안하거나 억지로 이용하는 경우가 대다수이기 때문이다. 이런 참된 고객의 경우엔 명확한 이유를 최대한 정확하게 전달하기 위해 애쓰는 게 보인다. 무슨 말이냐면 대충 휘갈겨 쓰거나 대충 말해버리는 게 아니라 명확히 어떤 부분이 문제가 되는 것인가를 알려주려고 노력한다는 점이다. 단순히 조목조목 말하는 게 아니라 문제가 되는 부분의 주제가 확실하고 그 주제에 따른 설명을 첨부한다는 점이다.

 

- 불만에 대해 명확하게 전달한다.

- 시스템에 대한 의견을 말한다.

- 불만을 가지된 것의 주제가 확실하다.

- 예의를 갖춘다.

 

 

 

 

(2)말 그대로 불만을 표출하는 유형

이는 지극히 고객의 입장에서만 표출하는 불만이다. 즉, 문제가 있긴 있는데 그 문제가 정말로 문제인 것인지, 단순히 고객이 불만족을 토로하는 것인지가 명확하지 않다. 이 속에서 정말로 문제가 있어 불만을 토로하는 고객과 고객의 단순 불만족에 의한 항의인 것인지를 구별할 수 있는 특징을 보도록 하겠다.

 

= 문제가 있어 불만을 토로하는 유형

- 무엇이 문제인지를 얘기한다.(예를 들어 상품이면 그 상품이 불량이라던가 배송이 3일 이내로 된다고 했는데 일주일이 넘는 심하게 늦는 경우 등을 언급한다.)

- 위와 같은 맥락이지만 불만에 대한 주체가 명확하게 있다.

 

= 문제가 없는데 고객의 성격상의 문제인 유형

- 정확히 무엇이 문제인지를 얘기하지 않고 두루두루 얘기한다.(예를 들어 확실하게 문제인지 아닌지를 언급하지 않고 전체적인 부분을 얘기한다.)

- 말투와 말의 내용이 감정적이다.(예를 들어 상품이면 상품에 대한 이야기를 하는 것이 아니라 인격모독 형태의 단어들을 선택한다.)

 

 

 

 

(3)악성 고객

이는 반드시 조치를 취해야하는 부류이다. 결코 앞으로를 볼 때도 좋지 않다. 거짓말을 한다거나 거짓 리뷰를 올리는 둥의 행위를 말하고 상담시 무엇이 문제인지를 언급하지 않고 기업의 전체적인 틀에 대해 전문가식으로 얘기를 하거나 빈정대며 시비걸듯이 말을 한다. 물론 시비투가 정말 불만을 가질 만한 부분이 있어서 감정이 상해 그럴 수도 있으므로 이는 고객의 잘못이라기 보다 기업의 잘못이므로 위의 항목들을 잘 체크해보고 판단하도록 해야한다.

 

- 있지도 않은 문제를 가지고 항의를 한다.

- 아무런 이유도 없이 시비를 튼다.

- 기업에 대한 거짓 사실을 유포한다.